电话回访技巧 注意结束用语
1、事前做功课
2、提前表明身份
3、注意语气态度
4、做好通话记录
5、打破沟通障碍
6、注意结束用语
方法/步骤
1事前做功课。电话回访客户之前,要提前做些准备工作,在脑海中简单模拟下沟通的过程以及可能出现的问题,从而完美地完成回访工作。
2提前表明身份。电话接通后,要第一时间表明自己的身份,打消客户的不信任感,同时简要说明打电话的目的。
3注意语气态度。打电话的过程中一定要注意自己说话的语气和态度,用普通话进行沟通,口齿清晰,礼貌的同时要体现自己的热情,尽量构建一个良好的沟通环境。
4做好通话记录。电话回访客户时一定要做好通话记录,收集一些必要的信息,如客户的性别、年龄等,同时对客户反馈的问题进行记录,便于后续的调查研究。
5打破沟通障碍。当沟通过程陷入僵局或者话题被扯远时,要及时地将谈话拉回正题,以免浪费时间。另外,如果谈话出现矛盾的苗头时,要学会妥协或者断开通话,避免产生无效纠纷。
6注意结束用语。沟通结束后不要生硬地挂断电话,以免给客户留下不良印象,功亏一篑,要礼貌地结束沟通。
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