客服投诉处理技巧 投诉客服,该如何处理
1、始终保持“顾客至上”的服务态度
2、尽最大能力帮助客户解决实际困难
3、做好客服投诉的来访记录
4、第一时间请示汇报
5、注意言辞礼貌文明
6、要注意把握接访中的细节动作
7、客服公司及时采取必要的公关措施
方法/步骤
1始终保持“顾客至上”的服务态度。作为客服人员,要有宽广的胸襟,要悉心听取客户的意见或要求,即便不能处理,都要表现出高雅的服务品德。
2尽最大能力帮助客户解决实际困难。没有哪个客户愿意无事生非,无非是遇到了困难,才找打客服寻求解决。尽自己最大的努力帮助客服解决困难,不能解决的告诉对方原因,让对方知道原委,也可以提出处理建议。
3做好客服投诉的来访记录。认真倾听对方反映的诉求,做好来访人信息,联系方式,住址,投诉的事件,被投诉人信息等等关键信息的记录工作,越详细越好,以便向上级领导报告,并提出自己的参考意见。
4第一时间请示汇报。如果能当场向对方作出答复的,当场给予对反答复。不能当场答复的,应该第一时间请示汇报,按照上级领导的指示合理处理问题,避免矛盾激化。
5注意言辞礼貌文明。生活中有少数人心胸比较狭窄,容易因被有意无意的话语中伤,从而激发负面情绪。所以在言辞山一定要注意礼貌文明,不能给对方有机可乘。更不能与对方互怼,如果却因对方恶意攻击,客服人员可以录音、拍照,留存证据,通过正规渠道维护自己的权益。
6要注意把握接访中的细节动作。对来访的客户,客服人员要做到热情接待,立即招呼对方就坐,然后给对方泡上一杯热茶,用热情融化对方的怒气,从而促进下一步的交流。
7客服公司及时采取必要的公关措施。如果的确因为客服或公司的失误,给客户带来了麻烦,最好的处理方式是第一时间向客服或公众道歉,赔偿其损失,并对客服进行满意度回访,真诚的为客户提供服务。
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